Интеграция, без которой не обойтись

Кулешова Е. Интеграция, без которой не обойтись // Компаньон. 2004 . №35. C. 14-16

При продаже электроинструментов, как и любой сложной техники, которая постоянно находится в работе, решающими для потребителя являются три фактора - качество, цена и сервис. Причем, чем выше запросы потребителя и сложность технологических задач, которые перед ним стоят, тем большее значение приобретают качество и сервис. Профессиональные электроинструменты торговой марки Bosch позиционируются на рынке как высококачественная техника, отвечающая самым высоким требованиям профессиональных пользователей, и прежде всего требованию бесперебойной работы инструментов. Поэтому сервисному обслуживанию компания всегда отводила первостепенную роль.

По итогам прошлого года сервис электроинструментов Bosch признан экспертами строительных организаций лучшим в Украине. До сих пор послепродажное обслуживание инструментов осуществляли партнеры - авторизированные сервисные центры (АСЦ), которые прошли сертификацию и соответствуют требованиям компании. Только они имели право осуществлять гарантийный ремонт, в то время как все остальные сервисные центры - лишь послегарантийный ремонт.

В 2004 году центральный офис компании Bosch принял решение о создании собственного сервисного центра в Украине для улучшения сервисного обслуживания своих инструментов. ?Bosch Сервис-Центр? должен стать эталоном в качестве обслуживания клиентов и работать в тесном контакте с авторизированными сервисными центрами и партнерскими сервисными компаниями. Оценивая тенденции рынка электроинструментов, эксперты расходятся во мнениях. Одни утверждают, что он растет в связи с ростом строительного рынка и изменением правил на нем. Вторые уверены в обратном - рынок насыщен, и теперь компании, которые производят электроинструменты, вынуждены искать новые пути увеличения продаж (например, развитие пунктов проката, корпоративное послепродажное обслуживание и т. д.). Основной задачей ?Bosch Сервис-Центра?, по словам представителей компании, станет поддержание достигнутого уровня сервисного обслуживания клиентов и расширение сервисной программы для корпоративных клиентов.

Сервисный хребет

?Проблем в сервисной службе у нас не было, - отмечает Олег Михайлов, директор по продажам ?Bosch-электроинструмент?. - Работой наших партнеров и авторизированных центров мы всегда были удовлетворены?. 7 лет авторизированный сервисный центр Bosch действовал на базе киевской компании - АСЦ ?Епос?. Он осуществлял гарантийное обслуживание всех инструментов группы Bosch (Bosch, Dremel, Skil), а также послегарантийный сервис, продажу запасных частей и т. д. по всей территории Украины. Для этого у АСЦ ?Епос? были подписаны договоры с региональными дилерами Bosch, которые принимали инструменты на гарантию и с помощью экспресс-почты доставляли их в Киев. Многие региональные дилеры Bosch также имеют собственные сервисные центры, которые осуществляют послегарантийное обслуживание.

Год назад авторизированные сервисные центры стали появляться в регионах. Первые были открыты в 2003 г. в Симферополе и Львове, а в начале 2004 г. такой центр появился в Харькове. ?Потребность в региональных сервисных центрах мы почувствовали с увеличением спроса, - отмечает Олег Михайлов. - Например, в Крыму в 2000 г. начался строительный бум. Поэтому мы стали искать возможность сделать сервис ближе к нашим прежним и потенциальным клиентам - строительным компаниям, тем самым увеличив продажи в Крыму. Львовская компания сама ?постучалась? к нам в двери. А харьковская компания ?Карсис? ранее занималась автосервисом с использованием запасных частей Bosch. И когда она решила попробовать себя в сервисе электроинструментов, мы проанализировали все варианты в Харькове и отдали предпочтение ей?.

По заверениям представителей компании, созданием своего центра Bosch не намерен отбирать бизнес у партнеров - все авторизированные сервисные центры продолжают работать. Но собственный центр должен стать ?хребтом? этой системы, взять на себя максимальную ответственность за гарантийное обслуживание, за самые сложные ремонты, за самых ?сложных? клиентов. Кроме того, при центре будет находиться большой склад запчастей, что, по словам Олега Михайлова, значительно сократит сроки ожидания инструмента из ремонта.

Выгодный сегмент

По мнению Сергея Коженевского, директора компании АСЦ ?Епос?, создание в Киеве еще одного сервисного центра просто приведет к перераспределению основного потока заказов на сервисное обслуживание между теперь уже двумя столичными центрами - авторизированным и собственным. Рыночных предпосылок для создания дополнительного сервисного центра, по его словам, нет.

Впрочем, Bosch видит ресурс для увеличения спроса на сервисные услуги в более плотной работе с корпоративными клиентами.

Решение о создании своего сервисного центра прежде всего было обусловлено динамичным развитием украинского рынка и его растущими перспективами. За последние пять лет обороты по продаже электроинструментов выросли в 4 раза. ?В сервисном обслуживании как автомобилей, так и электроинструментов (в первую очередь профессиональных) есть своя особенность - они находятся в постоянной эксплуатации, поэтому нуждаются в постоянном обновлении и ремонте, - объясняет Олег Михайлов. - Поскольку за 10 лет работы на отечественном рынке уже сформирован довольно большой парк электроинструментов Bosch, специалисты из центрального офиса приняли решение о том, что для обслуживания этого парка необходимо создать собственный сервисный центр для более четкой координации работы всех сервисных служб?. По словам опрошенных нами строительных компаний, многие из них в последнее время отказываются от других марок и переходят на бошевский инструмент. Так, пять лет назад строительная компания ?Консоль? перешла с инструмента ТМ Makita на Bosch. ?Аэробуд? также отдает предпочтение электроинструментам Bosch перед DeWalt. Кроме того, большинство строителей регулярно расширяют свой парк инструментов, что тоже приводит к повышению спроса на сервис. По словам Александра Ковальчука, начальника управления малой механики подрядного объединения ?Консоль-Строй-Украина?, парк электроинструментов компании ежегодно увеличивается в 1,5 раза.

По оценкам специалистов, на рынке есть и незанятые рыночные ниши для наращивания спроса на сервисные услуги. Электроинструменты группы Bosch представлены в двух основных сегментах - профессиональный электроинструмент синего цвета (предназначенный для использования в процессе производства) и бытовой зеленого цвета (для использования в домашних условиях). Спрос на профессиональный инструмент обеспечивают преимущественно организации. Первое место - за строительными фирмами (не менее 50% закупок), на втором - производители мебели, ?столярки?, ворот, ролет и т. д. (около 30%) и на третьем - компании, занимающиеся монтажом кондиционеров, спутникового и кабельного телевидения, охранных систем, средств сигнализации, компьютерных сетей и пр. В сегменте бытовых электроинструментов потребители отдают предпочтение в основном дешевым No-Name инструментам, у которых качество не стоит на первом месте. Bosch согласно общей статистики по импорту занимает около 20% этого сегмента. В сегменте профессиональных электроинструментов Bosch лидирует с долей рынка около 40%.

?Время, когда механики больших строительных организаций самостоятельно приходили в розничную точку и закупали инструменты, кануло в Лету, - рассказывает Олег Киселевский менеджер ?Bosch-электроинструмент? по корпоративным программам. - Сейчас самым важным аргументом является профессиональная и активная работа с корпоративными клиентами. Поэтому разработаны и уже действуют комплексные программы по корпоративному обслуживанию?.

По словам Олега Михайлова, среди клиентов региональных авторизированных сервисных центров более 60% - частные лица и только 40% клиентов - юридические лица. Именно поэтому Bosch с помощью своего сервисного центра намерен увеличить долю корпоративных клиентов и сделать данное направление профильным.

Скорость как ноу-хау

Во-первых, сформировав такую структуру сервисной сети, в которую, кроме опытного АСЦ ?Епос? и трех региональных авторизированных сервисных центров, будет входить ?Bosch Сервис-Центр?, компания Bosch получит возможность ?дотянуться? до любого клиента практически во всех уголках страны.

Во-вторых, компания планирует увеличить объемы работы и за счет регулярного информирования профессиональных потребителей инструментов о правилах корректной эксплуатации, о том, насколько важно правильно и грамотно его обслуживать, проводить профилактику и т. д. В этом компания видит большой потенциал для формирования спроса на сервисные услуги, предоставляемые собственным сервис-центром, без уменьшения объемов работы для авторизированных центров. Одна из задач сервисного центра Bosch - комплексное обслуживание и ремонт всего парка электроинструментов корпоративных клиентов. Корпоративные программы предусматривают, что весь парк электроинструментов Bosch берется на обслуживание: регулярно проводится диагностика и профилактика работающего парка электроинструментов Bosch, организовывается доставка инструмента на объект, получение данного инструмента с объекта. Олег Михайлов отмечает, что это позволит клиентам не думать о том, где, когда и как быстро они могут обслужить электроинструмент и снизить затраты на его эксплуатацию.

?В сервисном центре мы осуществляем гарантийное обслуживание. Для послегарантийного ремонта только закупаем запчасти, а проводим его в собственной мастерской, - рассказывает Александр Сахаров, главный энергетик строительной компании ?Аэробуд?. - Поэтому корпоративное сервисное обслуживание для нас сегодня не так актуально, как 5 лет назад, когда собственной мастерской не было. Но, например, до профилактики инструментов, их регулярного обслуживания у нас руки не доходят - в мастерскую инструмент попадает уже после поломки. Введение такого систематического обслуживания важно, потому что позволило бы сократить количество поломок?. А, по словам Александра Ковальчука из ?Консоль-Строй-Украина? регулярное сервисное обслуживание своего парка компания осуществляет своими силами, как и послегарантийный ремонт.

В-третьих, рост строительного рынка приводит к усовершенствованию строительных технологий в Украине. Увеличиваются темпы строительства - если раньше для того, чтобы построить дом, нужны были годы, то сейчас это возможно за несколько месяцев. Темпы строительства повышают требования и к сервису инструментов. ?Наш парк электроинструментов состоит на 10-15% из инструментов Hilti, на 60% - DeWalt и около 25% - Bosch. Скорость доставки запасных частей для послегарантийного ремонта - основная беда всех сервисных служб, - говорит Юрий Бондаренко, начальник мастерской по ремонту электроинструментов ?Аэробуд?. - Для гарантийного ремонта запчасть могут снять с другого нового инструмента, но для послегарантийного ее придется ждать в лучшем случае 2 недели (так работает ?Епос?). В сервисных центрах других компаний - DeWalt и Hilti - доставка может затягиваться и на месяц-полтора?.

По словам Олега Михайлова, в настоящее время выигрывает тот, кто может удовлетворить потребителя комплексным обслуживанием, основным критерием которого является не цена, а скорость и гибкость. Сейчас Bosch усовершенствует систему оперативной доставки инструментов и запасных частей по всей территории Украины. Работа ведется совместно с курьерскими службами доставки, такими как ?Укрспецсвязь?, ?Федерал-экспресс? и др. Подобным образом организована работа в Германии, Польше, Чехии и многих других странах. Главное преимущество, которое дает такая система, - возможность быстро и качественно обслужить клиента в любой точке страны, даже самой удаленной. Например, в Германии это своего рода ноу-хау компании - один сервисный центр Bosch с помощью системы оперативной доставки обеспечивает гарантийным ремонтом всю страну. Первые шаги в данном направлении уже сделал АСЦ ?Епос?, работая по оперативной доставке в сотрудничестве с ?Укрспецсвязью?.

Впрочем, в Bosch считают, что, имея нынешнюю полностью сформированную сервисную сеть, работающую в тесном контакте с почтовыми операторами, которые производят наиболее гибкую доставку, гарантийное обслуживание можно сократить с 14 дней, установленных законодательством Украины, до 2-5 дней вместе с доставкой, а также значительно ускорить поставку запасных частей для региональных дилеров.



Свой сервис дает возможность для оперативного внедрения новинок

Основными причинами, побудившими открыть ?Bosch Сервис-Центр?, являются:

1. Сформированный за 10 лет работы ?Роберт БОШ Лтд.? в Украине парк профессиональных электроинструментов Bosch.

2. Стремительное развитие крупных строительных и производственных к