Как сделать окна отличными

Драчев Д. Как сделать окна отличными : [Беседа с генеральным директором и собственником компании ?Отличные окна? / ] // Формула карьеры. 2004. №3 . C.30-31

Дмитрий Олегович, почему вы работаете только с частными заказчиками? По-моему, ?Отличные окна? -единственная компания, выбравшая такую стратегию.

-Да, действительно, мы единственная компания, которая работает только с частными клиентами. В 1997 году, когда была создана наша компания, многие стремились получать крупные заказы, то есть работать с корпоративными клиентами. Это было гораздо выгоднее и удобнее: закупить оборудование, получить заказ и произвести окна, тем более что значительно проще выполнить один заказ на $100 тыс., чем 100 индивидуальных заказов по тысяче за каждый. Сто заказов - это как минимум сто встреч с клиентами, сто замеров и т.д. К тому же при работе с частным заказчиком нужно выслушать каждого человека, вникнуть в его специфические требования, понять, чего он действительно хочет, и изготовить окна именно для его квартиры... Многие крупные компании на тот момент просто не хотели с этим возиться, и частного клиента никто не обслуживал, а рыночная ниша пустовала. Вот я и принял решение, что наша компания будет ориентироваться именно на этот рынок.



- А у вас был опыт работы в этой области? Как появилась ваша компания?

- До этого у меня была другая компания, тоже производственная, но опыта работы именно на рынке окон не было. Я думал о том, чтобы открыть бизнес в Москве, и когда мне предложили стать совладельцем компании, производящей окна, и одновременно ее финансовым директором, я согласился. Первое время я занимался только финансовыми вопросами, но в 1998 году грянул кризис, и мне пришлось рассчитываться с поставщиками, выполнять обязательства перед клиентами, всем объяснять, что ничего страшного не происходит. Поэтому было решено, что один из собственников должен стать генеральным директором, а так как только я был вовлечен в оперативное управление, естественно, я и возглавил компанию, тем более что к тому времени у меня сложилось четкое понимание того, что нужно сделать.

- И что же вы предприняли?

- Мы разработали принципиально новый формат общения с клиентами, который теперь стал стандартом для всех компаний, работающих на этом рынке.

Во-первых, мы понимали, что клиенту должно быть удобно. Если раньше такой товар, как окна, можно было посмотреть только на двух-трех специализированных строительных выставках, то мы должны были быть ближе к нашему клиенту, поэтому под лозунгом ?Мы рядом!? организовали сеть выставок во многих районах Москвы.

Вторым шагом стало значительное упрощение для клиента процедуры заказа и установки окон. После того, как клиент пришел на выставку и решил сделать заказ, идет стадия замеров параметров будущего окна. Что было раньше? Мастер, который должен был монтировать окно, приезжал к вам делать замеры, потом вы ехали в офис оплачивать заказ, а затем вам привозили и устанавливали новое окно. Мы разработали в противовес этому простую схему: к заказчику приезжает персональный менеджер, который делает замеры, контролирует все финансовые расчеты и принимает готовый монтаж. Таким образом, он несет ответственность целиком за весь процесс. Не менее важным новшеством было и то, что мы доставляли заказчику окна и производили монтаж в один день. Другие компании могли привезти заказчику комплектующие в один день, а монтировать только на следующий.

Третьим шагом стало создание такой службы контроля качества, которая не только проверяла все стадии производства, но и приезжала к клиенту домой принимать готовый монтаж. Для частного клиента самое главное - это качество. Монтаж-сложный технологический процесс, и только профессионал может оценить, все ли сделано с соблюдением максимума требований, поэтому каждый монтаж до сих пор проверяется независимым специалистом службы контроля качества. И мы остаемся единственной компанией, в которой такая служба реально работает.



- Насколько я понимаю, вы занимаетесь не только монтажом окон, но и их производством?

-Да, конечно, прежде всего мы производственная компания. Только так - отвечая за весь процесс от начала до конца -можно быть абсолютно уверенным в качестве продукции. Производство - это очень важный и сложный процесс. Только открывающий механизм окна состоит более чем из ста элементов, представляете? Все комплектующие: профиль, армирование, фурнитуру, даже шурупы - мы покупаем в Германии, в частности, профиль - у лидера рынка концерна REHAU. А на производстве нужно все это нарезать по индивидуальным размерам, состыковать, собрать, упаковать... Я бы не стал заниматься этим бизнесом, если бы в нем не было производственной составляющей.



- А что такое, по вашему мнению, качественное окно? Что самое главное?

- Качественное окно - это комплектующие, производство, установка, контроль, гарантийное обслуживание, но, по моему опыту, самое главное - это качественный монтаж. Можно купить автоматическую линию за два миллиона, завезти лучшие комплектующие, фурнитуру и произвести качественное окно, но дальше его нужно качественно смонтировать. Здесь тоже важно все: материалы, инструменты, технология, но, главное -специалисты-профессионалы. Поэтому наши монтажники проходят несколько стадий: сначала ученик, рабочий первой, потом второй категории и только затем инженер монтажной бригады. Кроме того, мы разработали специальную инструкцию по монтажу, при нарушении которой вся бригада лишается премии. Эти нюансы не нужно знать клиенту, но он должен получить качественное окно, которое прослужит долго и будет приносить радость. Для нас все тонкости важны, иначе мы не сможем добиться нашего стандарта качества.



- Сегодня все еще актуально говорить о преимуществах пластиковых окон перед остальными?

- Сейчас уже нет. А в 1998 году мы были вынуждены пропагандировать пластиковые окна и объяснять, что это не элитный продукт. Их преимущество столь же очевидно, как преимущество электрического чайника перед обычным.

- Какие у вас планы на будущее?

- Стать лидером на рынке. Разумеется, на нем работают и другие компании, но у каждой свой путь. Для нас самым главным стало продвижение высокого стандарта качества, который, я уверен, со временем станет стандартом для всех. Тогда клиент не станет задумываться о качестве, а просто будет получать удовольствие, видя, что в его доме действительно отличные окна.



-Что, по вашему мнению, обеспечивает успех компании?

- По-моему, прежде всего нужно понять, какова цель, оценить свои сильные стороны, выбрать стратегию и твердо следовать ей, не пытаясь копировать сделанное другими.

Например, наши конкуренты развивают дилерские сети, а мы принципиально не идем по этому пути. Это связано с тем, что в большой сети гораздо сложнее следить за качеством и удерживать его на вы соком уровне, а это является естественным ограничителем роста компании. Зато на данный момент мы единственная компания, которая может отследить качество от производства до монтажа, а это позволяет нам быть уверенными в отличном результате.