Вдохновение мастера

Насырова С. Вдохновение мастера // Управление компанией. 2003 . №4. C. 12-15

Создавая каждую свою скрипку, кремонский мастер Андреа Амати вкладывал в нее не только искусство своих рук, но и душу. Вдохновение движет и основателями мебельной торговой марки ?Амати? - компанией ?Ирма?



Мебельная компания ?Ирма? наиболее известна своей основной и до недавнего времени единственной торговой маркой ?Амати?. Впервые она появилась на украинском мебельном рынке осенью 1997 года. Начав свой путь с небольшого производства, сегодня компания - в пятерке лидеров продаж среди отечественных мебельщиков, имеет мощную дилерскую сеть как в Украине, так и за рубежом.

Чтобы в какой-то ответственный момент не оказаться поднимающимися по эскалатору, движущемуся вниз, руководству ?Ирмы? довелось практически с первых дней основания компании создавать свою формулу корпоративной культуры. В компании ее называют ?Кодексом чести?. И хотя его содержание, на первый взгляд, достаточно банально, за каждой строкой - живые примеры и реальные люди.

ПРОДАВЕЦ МОЖЕТ СТАТЬ "ЧЕЛОВЕКОМ ГОДА"

Для мотивации сотрудников в ?Ирме? проводят ежегодное награждение специалистов в номинациях - лучший менеджер по продажам, лучший конструктор, технолог, рабочий и т.д. На конкурс подаются списки претендентов с детальным описанием их работы за год; учитывается и вклад в развитие компании, и личные достижения каждого человека. Победители получают статуэтки, дипломы и материальное вознаграждение.

Многих молодых сотрудников компании вдохновляет пример ведущего менеджера отдела реализации - Юлии Александренко. Придя три года назад на должность помощника продавца офисной мебели, девушка не ограничивала свою работу перечнем указанных в контракте обязанностей. Она не только освоила технику оформления заказов, ознакомилась с географией дилерской сети, определила особенности спроса и предложения в новой для себя сфере работы, но и совместно с руководителем подразделения наметила стратегический план работы по увеличению объемов продаж. Впоследствии этот план был рассмотрен департаментом дилерской сети, экспортным отделом и отделом по производству. А Юлия Александренко была назначена ведущим менеджером отдела реализации. На внутреннем конкурсе ?Ирмы? ее единогласно признали ?Менеджером года?.

Другой пример. С инициативой открытия отдела прямых продаж (до этого заказы принимались только в салоне) выступила директор салона офисной мебели ?Амати? Ирина Коноваленко. В результате была сформировала группа, работающая на выезде. И за год объемы продаж салона увеличились более чем в три раза. Ирина Коноваленко завоевала титул и статуэтку ?Директор года? на проводившемся в компании внутреннем конкурсе ?Человек года?.

Для всестороннего развития своего персонала ?Ирма? приглашает каждые полгода специалиста немецкой тренинговой компании.

Ежегодно персонал мебельной фабрики ?Ирма? обучается в мастер-классах ведущих немецких мебельщиков. Во время такого обучения менеджерам среднего звена делегируются полномочия руководителей департаментов, руководителям департаментов - полномочия высшего управленческого звена. Полученный на таких тренингах опыт помогает создавать в ?Ирме? новые направления, возглавляемые наиболее преуспевшими и отличившимися менеджерами. А руководство в очередной раз получает возможность увидеть и свои ошибки.

В компании практикуют тренинги, во время которых, например, руководитель кадрового подразделения провоцирует конфликт и оценивает поведение сотрудников или устраивает тесты на знание товара менеджерами по продажам. Для ежегодного тестирования и экспериментального исследования новых серий конструкторский и технологический штат фирмы пользуется консалтинговыми услугами специалистов ведущих научно-исследовательских институтов. Ведь главная цель ?Ирмы? - убедить потребителя в том, что украинская мебель может быть высококачественной и экологичной.

В ?Ирме? тщательно и планомерно исследуется стратегия всех отделов. Ведь работа каждого из них предопределяет отношение клиента к компании в целом. Поэтому отдельно оценивается работа менеджеров, отвечающих за поставки, сбыт, производство, информационную политику.

СЕКРЕТЫ УПРАВЛЕНИЯ

На предприятии гордятся и своим особым подходом к отбору персонала. В свое время были перепробованы многие подходы, но сейчас в ?Ирме? остановились на своем способе приема специалистов, который, как утверждают в компании, пока ни у кого не встречали. ?Когда претендент приходит к нам устраиваться на работу, его резюме мы ?откладываем в сторону? и предлагаем пройти непосредственное испытание. На каждую должность у нас есть задания, которые позволяют оценить кандидата максимально объективно. Так, будущего сотрудника отдела маркетинга мы можем попросить подготовить отчет о не менее 25 мебельных компаниях. Это покажет, насколько человек может качественно, оперативно, в жестком графике работать с информацией, умеет ли ее анализировать. А конструктору, например, предлагаем спроектировать стенку. За 3 часа сделал - прошел, не сделал - не прошел. Мы экономим свое время, а человека подготавливаем к его работе уже сейчас?, - рассказывает Павел Мартын.

Каждый новичок обязательно проходит несколько тест-заданий. Среди них - непременная стажировка в салоне компании, работа непосредственно с потребителями.

На предприятии придерживаются демократических принципов управления персоналом, строгой субординации, вызывающей трепет и страх перед руководством, в ?Ирме? нет. За пять лет работы взаимоотношения между руководителем и подчиненными приобрели либеральный характер, что позволяет им обращаться к руководителю напрямую. ?Мы пытаемся делегировать полномочия вниз и давать сотрудникам максимальную самостоятельность. Такая политика направлена на выполнение задач и достижение результатов. У нас каждый человек отвечает за свой участок работы и знает, что он должен делать и как он это должен делать?, - говорит Павел Мартын. Но при этом и спрос с сотрудников соответствующий - оправданий вроде ?не подумал?, ?не спросил? или ?забыл? в компании просто не существует.

На предприятии широко практикуются разнообразные опросы сотрудников. Даже такие вопросы как название нового набора мебели обязательно широко обсуждаются. Как правило, каждому сотруднику предлагают заполнить предварительно составленную анкету-опросник, потом информация обрабатывается. Таким образом не только учитывается мнение людей, но и выявляются новые идеи. Новые предложения обязательно рассматриваются и поощряются премиями.

КРЕАТИВ ПЛЮС РЕФРАЙМИНГ

В течение всех пяти лет работы ?Ирмы? на мебельном рынке дизайнеры компании неуклонно следят за современными западными тенденциями - без этого фирме не удалось бы удерживать имидж модного и дорогого производителя. ?Но без творческого мышления и умения переформировать спрос клиента, на что в ?Ирме? делается особый акцент, объемы продаж в салонах не выросли бы так стремительно?, - говорит технический директор Максим Крупский.

?Рефрайминг - едва ли не сама суть успешного бизнеса?, - утверждает Павел Мартын. Смысл его состоит в гибком подходе к каждому клиенту и умении переформировать его предубеждения или предпочтения в пользу компании. ?Практически любое поведение, любое событие, любая вещь могут оказаться полезными в соответствующей ситуации, могут стать нужными для клиента?, - уверены менеджеры ТМ ?Амати?. Вам лишь надо рассматривать их в надлежащем контексте. Не секрет, что 75% информации лежит на бессловесном уровне - уровне мимики, жестов, тембра и скорости речи, а отнюдь не в узких рамках значения слов. Поэтому самое сложное - уловить это так называемое ?звучание?.

Креативный подход в ?Ирме? не только приветствуется, но и всячески поощряется. Идея создания новой торговой марки ?Родные стены? ? плод совместных усилий всех ключевых специалистов компании, а также результат глубоких маркетинговых исследований. Новый проект учитывает интересы потребителей с уровнем дохода ?средний?, ?выше среднего?, а также молодых семей и студентов. В ?Ирме? ?Родные стены? называют не просто торговой маркой, а уникальным мебельным проектом. Ведь он включает также ... обучение клиента.

?Мало кому из покупателей известно, как определить, качественна мебель или нет?, -объясняет директор салона ТМ ?Родные стены? Татьяна Вовк. - Поэтому чаще всего, как показали исследования, покупают то, что приемлемо по цене. Мы же заинтересованы в том, чтобы дать каждому посетителю полную (и бесплатную!) информацию об экологичности покупаемой продукции, о ее прочности и долговечности. Мы объясняем, на какие детали обращать внимание, даже если покупка будет произведена не в нашем салоне?. В результате в салон ?Родные стены? еженедельно обращаются минимум 250 потребителей.

Для популяризации ТМ ?Родные стены? разработан трехмесячный телепроект в рамках ?Телемегаполиса? на ?Грависе? (он продолжается и сейчас). В нем участвуют представители компании и ведущие специалисты Киева, исследующие тот или иной аспект мебельной темы. Разработана система обучающих вопросов для телезрителей, а победитель имеет возможность ?накопить? проценты дисконтной скидки, которой может воспользоваться вся его семья при покупке мебели ТМ ?Родные стены?. Кстати, этот проект получил огромный резонанс в связи с объявленным ?Ирмой? конкурсом на лучший слоган для новой торговой марки. Многие участники прислали стихи, посвященные мебели ?Родные стены?. Возможно, самые лучшие из них будут положены на музыку.

КОДЕКС ЧЕСТИ

Главная ценность ?Ирмы? - ее клиенты. Все они, независимо от величины их заказа, значимы для компании. Весе взаимоотношения, взаимодействия внутри комманды подчинены интересу клиента.

Единые стандарты общения. У "Ирмы" есть внешние клиенты и внутренние. Каждый коллега - это внутренний клиент, и общение с ним требует не меньшей корректности и заинтересованности, чем общение с внешним клиентом.

Гибкость и готовность к инновациям. Успешность сотрудника во многом определяется его умением проанализировать ситуацию и быть готовым к изменениям.

Умение работать в команде и ориентированность на общий результат. В компании ценятся те, кто работает в первую очередь на результат и имидж компании, а уже затем - на свой личный результат.

Равенство возможностей. Любой сотрудник, пришедший в компанию, имеет возможность пройти все ступени карьерного роста. Такие примеры в компании существуют. Все определяется индивидуальными способностями и вкладом в общее дело, умением работать в команде.